Юзабилити сайта: как сделать его удобным для клиента

Можно вложиться в красивый дизайн и привести трафик, но если посетителю неудобно — он не найдёт нужное, запутается в меню, не поймёт, куда нажать, — заявок всё равно не будет. Юзабилити как раз про это: про удобство, которое незаметно, когда всё хорошо, и больно бьёт по заявкам, когда что-то не так. Разберём, из чего складывается удобный сайт и что проверить, чтобы посетитель не уходил.

01Что такое юзабилити сайта

Юзабилити сайта — это удобство пользования: насколько легко посетитель находит нужную информацию, понимает, что делать дальше, и доходит до целевого действия без усилий и раздражения. Хорошее юзабилити незаметно — человек просто пользуется сайтом и получает то, за чем пришёл. Плохое, наоборот, ощущается сразу: приходится искать, гадать, возвращаться назад.

Важно не путать юзабилити с дизайном. Красивый сайт может быть неудобным, а внешне простой — наоборот, понятным и удобным. Дизайн отвечает за то, как сайт выглядит, юзабилити — за то, как им пользоваться. В идеале одно поддерживает другое, но если выбирать, удобство для бизнеса важнее: именно оно определяет, дойдёт ли посетитель до заявки.

02Почему удобство влияет на заявки

Посетитель не обязан разбираться в вашем сайте. У него нет ни времени, ни желания вникать: если что-то непонятно или неудобно, он просто закрывает вкладку и идёт к конкуренту, у которого проще. Каждое лишнее усилие на пути к заявке — это часть людей, которые до неё не дошли.

Удобство особенно важно потому, что напрямую конвертируется в деньги. Плохое юзабилити — одна из частых причин, по которым конверсия сайта остаётся низкой, даже когда трафика хватает. Улучшая удобство, вы получаете больше заявок из того же потока посетителей, не увеличивая рекламный бюджет.

Есть и эффект на SEO. Если посетителям неудобно и они быстро уходят, растут отказы, а поисковые системы воспринимают это как сигнал, что сайт не отвечает запросу. Поэтому удобство влияет и на конверсию, и на позиции в поиске одновременно.

03Принципы удобного сайта

Удобство складывается из нескольких базовых принципов. Они простые, но именно их нарушение чаще всего отталкивает посетителей.

Понятность

Человек должен с первого взгляда понимать, куда он попал, что вы предлагаете и что делать дальше. Чем меньше нужно думать и догадываться, тем лучше.

Простая навигация

Меню и структура должны быть логичными: нужный раздел находится за один-два клика, а посетитель всегда понимает, где он и как вернуться назад.

Читаемость

Достаточный размер шрифта, контраст текста и фона, короткие абзацы, заголовки и списки вместо сплошных «полотен» — всё это помогает воспринимать информацию без усилий.

Предсказуемость

Кнопки выглядят как кнопки, ссылки — как ссылки, одинаковые элементы ведут себя одинаково по всему сайту. Когда сайт ведёт себя так, как ожидает посетитель, им комфортно пользоваться.

Главное правило удобства простое: не заставляйте посетителя думать. Каждый раз, когда человеку приходится гадать, что нажать, вы рискуете его потерять.

04Частые ошибки юзабилити

Большинство проблем удобства повторяются от сайта к сайту. Вот те, что встречаются чаще всего:

• Непонятный первый экран — посетитель не понимает, чем вы занимаетесь и куда нажимать. Подробнее про это — в материале о первом экране сайта.
• Запутанное меню — слишком много пунктов, неочевидные названия разделов, важное спрятано глубоко.
• Сложные формы — много обязательных полей, непонятные требования, нет понятной кнопки отправки.
• Спрятанные контакты и кнопка заявки — человек готов обратиться, но не находит, как это сделать.
• Агрессивные всплывающие окна — поп-апы, которые перекрывают контент сразу при входе и которые трудно закрыть, раздражают и выталкивают посетителя.
• Неудобство на мобильных — на смартфоне всё особенно критично, поэтому удобство тесно связано с адаптивностью сайта.

Отдельно стоит упомянуть скорость: медленный сайт неудобен сам по себе, потому что заставляет ждать. Поэтому работу над юзабилити логично совмещать с ускорением загрузки.

05Как проверить удобство сайта

Главная сложность в том, что владелец сайта знает его наизусть и не замечает проблем, которые видны новичку. Поэтому проверять юзабилити лучше «чужими глазами»:

• Покажите сайт человеку не из вашей сферы и дайте задачу: найти услугу, узнать цену, оставить заявку. Смотрите, где он спотыкается, — там и проблема.
• Пройдите путь клиента сами, будто видите сайт впервые, и на телефоне тоже, а не только на компьютере.
• Посмотрите Вебвизор и тепловые карты в Яндекс.Метрике — записи сессий и карты кликов показывают, до какого блока люди прокручивают, куда жмут и где «застревают».
• Найдите страницы с высокими отказами — это подсказка, где удобство проседает сильнее всего.

Удобство — это не разовая правка, а постоянная работа: наблюдаем за поведением, находим узкие места, упрощаем, снова смотрим. Чтобы понимать, что именно мешает посетителям, нужна аналитика поведения — без неё улучшения делаются вслепую.

06Юзабилити как часть системы

Удобный сайт сам по себе не приносит клиентов — он лишь не мешает им стать клиентами. Юзабилити работает в связке с остальными элементами: трафиком, который приводит людей, понятным оффером, который их убеждает, и аналитикой, которая показывает, где теряются посетители.

Поэтому браться за удобство в отрыве от всего остального — половинчатое решение. Можно идеально вылизать формы, но если на сайт идёт нецелевой трафик или непонятен оффер, заявок всё равно не прибавится. И наоборот: даже сильное предложение не сработает, если до него неудобно добраться.

Именно поэтому юзабилити мы рассматриваем не как отдельную задачу, а как часть общей системы привлечения заявок — вместе с сайтом, рекламой, SEO и аналитикой. Как это устроено в формате подписки, можно посмотреть на странице комплексного маркетинга.

Официальная документация по теме — Справка Яндекс.Вебмастера.