Welcome-call с новым клиентом: что обсудить и как провести

Welcome-call — это первая официальная встреча команды агентства и клиента после старта работы. Звонок длится 45–90 минут и закрывает основные «системные» вопросы: кто за что отвечает, как мы общаемся, чего ждём и как поймём, что результат достигнут. После хорошего welcome-call дальнейшая работа идёт без бесконечных уточнений.

01Зачем нужен welcome-call

Договор фиксирует юридические рамки, но не отвечает на повседневные вопросы. Кому писать о срочной правке? Сколько ждать ответа? Кто согласовывает рекламные креативы? Что считается «срочно», а что — «в обычном порядке»? Эти вопросы решаются на welcome-call, иначе их придётся решать в первый конфликтный момент — а это всегда дороже.

Цель звонка — выйти со встречи с общим пониманием: команды представлены, правила понятны, план первых шагов согласован. Это часть общего онбординга клиента, который обычно идёт около месяца.

02Кто должен участвовать

Со стороны агентства минимум:

• Аккаунт-менеджер или ведущий проект.
• Технический лид, если в проекте есть сайт или интеграции.
• Маркетолог, отвечающий за стратегию.

Со стороны клиента:

• Собственник или руководитель направления — без него не получится согласовать цели.
• Ответственный за маркетинг, если он есть.
• Человек, который реально занимается сайтом и доступами.

Если в проекте важна продажа — на welcome-call стоит позвать руководителя отдела продаж. Если есть продукт — кого-то от продукта. Иначе через две недели придётся повторять разговор.

03Структура звонка

Удобная структура встречи делится на пять блоков:

Знакомство (5–10 минут)

Кто кем работает, кто за что отвечает в проекте, как удобно обращаться. Без формальностей, но с конкретикой по ролям.

Цели и контекст (15–20 минут)

Что считается успехом через год: количество заявок, выручка, доля рекламных каналов. Сезонность, география, ключевые продукты. Что уже пробовали, что сработало, что нет.

Правила работы (15–20 минут)

Каналы связи, SLA по ответу, кто согласует креативы и контент, как ставятся правки, через какой инструмент ведутся задачи. Что считается срочным, что — обычной задачей.

Первый план (10–15 минут)

Что делаем в первые 2–4 недели: аудит, доступы, бриф, запуск активностей. Кто за что отвечает, сроки и формат результата.

Подведение итогов (5–10 минут)

Короткое резюме: что зафиксировали, кто за чем ушёл с встречи. После звонка — письменное саммари в общем чате.

04Какие вопросы обязательно задать клиенту

• Как сейчас приходят заявки? Какой канал — основной?
• Какой средний чек и какая ниша наиболее маржинальная?
• С кем из конкурентов вас регулярно сравнивают?
• Есть ли сезонность и пики, к которым нужно готовиться заранее?
• Какие ограничения по продукту, географии, юридическим вопросам? Особенно если это медицина, финансы или сложные услуги.
• Что уже пробовали в маркетинге, и что не получилось? Это сэкономит время на повторении тех же шагов.
• Кто может оперативно согласовать креативы и материалы?
• Какие данные нельзя публиковать, а какие можно использовать в кейсах?

05Какие правила обсудить со стороны агентства

Помимо вопросов к клиенту, агентство должно проговорить свои правила, чтобы потом не возникало взаимных недоразумений:

• Где ведутся задачи: общий чат, таск-трекер, регулярные встречи.
• SLA по времени ответа в рабочие часы.
• Процедура согласования рекламных кампаний и контента.
• Как происходят правки на сайте: через тикеты, прямые сообщения или регламентные обновления.
• Как и когда формируется отчёт.
• Что входит в подписку, а что — в дополнительные услуги. Подробнее о том, как устроена подписочная модель, — в статье про маркетинг по подписке.

Эти правила имеют смысл только при условии, что они зафиксированы в письменном виде. Иначе через месяц обе стороны будут помнить разное.

06Что зафиксировать после звонка

Хороший welcome-call всегда заканчивается письменным саммари: один документ, который остаётся в общем чате и доступен команде. Минимальный состав:

• Цели проекта на 3, 6 и 12 месяцев.
• Список ответственных с контактами.
• Каналы связи и SLA.
• План работ на первые 4 недели.
• Список необходимых доступов и кто их предоставляет.
• Список открытых вопросов с дедлайнами.

Это саммари — точка отсчёта для будущей отчётности. Через месяц легко сверяться с ним и видеть, где работа идёт по плану, а где появились задержки.

07Частые ошибки welcome-call

• Звонок без собственника. Команда соглашается с целями, которые потом отменит главный заказчик.
• Слишком много участников. Шесть человек со стороны клиента превращают встречу в обсуждение без решений.
• Только презентация агентства. 40 минут слайдов и 5 минут на вопросы — это не welcome-call, а маркетинговое мероприятие.
• Нет письменного итога. Через две недели никто не помнит, кто за что отвечает.
• Игнорируется тема денег и доступов. «Об этом потом» — почти гарантия конфликта на втором месяце.

Welcome-call — это не церемония. Это рабочее собрание, после которого должны быть понятны цели, правила и первые шаги.

Официальная документация по теме — Рекламные технологии Яндекса.